Вопросы по работе в личном кабинете

Личный кабинет - это ваша штаб-квартира, куда стекается вся информация по заявкам с наших порталов. Все заявки с проектов TopHotels, TurPoisk и TourIndex поступают вам в раздел бронирования в личном кабинете. Вы получаете заявки только с тех проектов, к которым подключены. В личном кабинете вы можете посмотреть заявки, пожаловаться на неподходящие и перейти к поиску тура в TourIndex из любой поступившей заявки.

Для входа нужно использовать логин и пароль от вашего аккаунта TopHotels. При размещении на проектах вы заполняете анкету, где указываете, какие аккаунты привязать к вашему личному кабинету. Если аккаунтов нет, можно зарегистрироваться самостоятельно или указать адреса электронных почт, которые будут использоваться для входа. Сейчас на всех наших проектах действует единая авторизация TopHotels, и это удобно.
Заявки поступают как в личный кабинет, так и на удобные для вас электронные почты, поэтому о них легко узнать.
А для полной гарантии, в личном кабинете можно настроить оповещения, чтобы новые заявки отображались всплывающими окошками в углу вашего бразуера.

Вы будете получать заявки от наших туристов, диапазон их предпочтений очень широк и охватывает практически весь земной шар. В каждом городе немного по-своему, конечно, уж вам ли не знать туристов из вашего региона. В любом случае вы будете получать:

• Заявки на готовый тур в TurPoisk
• Заявки на выбранный отель в TopHotels
• Заявки в свободной форме на подбор тура

Вы также можете получить заявки на групповые туры, комбинированные туры, тематические или экскурсионные туры. Оперативно держите нас в курсе, если к вам поступит не профильная заявка.

Это значит, что заявку, которую мы получим от туриста, мы отдадим не больше чем в одно агентство, кроме тех случаев, когда турист сам отправил заявку в несколько агентств или отправил заявку с других туристических порталов и сайтов агентств. Впрочем, если вы получили не уникальную заявку - оставьте жалобу (подробнее в пункте 8) и мы её рассмотрим.

Проще объяснить от обратного. Расскажем лучше, какие заявки не будут считаться актуальными:

• Заявка, имеющая некорректный телефон
• Турист уже купил тур в другом месте на момент звонка агентства и просто хотел сравнить цены
• Заявка пришла на нереальный, на момент отправки, заниженный более чем на 20% по цене тур, и клиента не получилось переориентировать
• Турист не из вашего региона и ему неудобно оплачивать переводом
• Дублированная заявка

Наличие билета - не является предметом рекламации.
Подобные рекламации могут быть приняты только в случае если цены на ближайшие даты отличаются по цене более чем на 20%.
Хороший агент всегда найдет общий язык с туристом, поэтому если клиента все же удалось забронировать,даже если при этом случилось что-то из вышеперечисленного, то заявка будет оплачена, всё честно.

Основную часть проверяем. Мы прозваниваем все свободные заявки и те заявки на туры, где не хватает основных данных. В случае проверки заявки время зачисления заявки соответствует времени подтверждения службой контроля актуальности запроса от туриста. Заявки, которые были отправлены в ваше агентство напрямую (турист сам выбрал вас на наших сайтах), и с которыми “всё в порядке”, мы проверять не будем.

Могут. Если туристу всё равно, где бронироваться, заявку распределим мы сами, исходя из его местоположения и ряда других факторов.

8.1 Рекламации подаются через электронную форму внутри подробностей по заявке в соответствии с п. 8.2 - п. 8.5.

8.2 Типы рекламаций, которые должны быть размещены в срок не позднее 24 часов от момента получения заявки агентством.

8.2.1 Заявка имеет некорректный телефон.
К данному типу рекламации относятся ситуации: с момента получения заявки и в течении суток, вы ни разу не смогли дозвониться до клиента; данного номера телефона не существует; ошибочно оставлен телефон другого лица.
Примеры случаев не попадающие под данную категорию рекламации:

• клиент просил позвонить ему позднее
• агентство пообщалось с клиентом один раз
• сотрудник отдела рекламации связался с туристом

8.2.2 Заявка, на момент отправки, включала нереальный тур - заниженный более чем на 20% по цене, и клиента не получилось переориентировать.
К данному типу рекламации относятся заявки только с указанной в них ценой: цена на отправленный тур отличается у всех операторов на рынке более чем на 20%, турист не рассматривает никакие альтернативы данному туру по датам/отелям/странам.
Примеры случаев не попадающие под данную категорию рекламации:

• агентство не предложило туристу альтернативу
• турист указал неверные данные тура при поиске в системе
• турист думает над предложенными агентством вариантами
• агентство самостоятельно взяло заявку из общего распределителя

8.3.1 Турист не из вашего региона и ему неудобно оплачивать переводом.
К данному типу рекламации относятся заявки отправленные к вам ошибочно, туристами которые не рассматривают оплату тура через ваш город.
Примеры случаев не попадающие под данную категорию рекламации:

• агентство самостоятельно взяло заявку из общего распределителя
• предложенная форма оплаты не устроила туриста

8.3.2 Турист уже купил тур в другом месте на момент отправки заявки в ваше агентство и просто хотел сравнить цены.
К данному типу рекламации относятся заявки от тех туристов, которые, на момент отправки вам заявки, уже имеют на руках документы об оплате тура в другом агентстве и сравнивают цены из любопытства.

8.3.3 Дублированная заявка.
К данному типу рекламации относятся заявки: с одинаковыми данными по туру и контактными телефонами, пришедшие в ваше агентство повторно в период 7 календарных дней. Обозначение номера дубля в комментариях - обязательно.
Примеры случаев не попадающие под данную категорию рекламации:

• агентство самостоятельно взяло заявку из общего распределителя

Рекламации не засчитываются, если вы связались с туристом позднее чем 30 минут с момента получения заявки.

8.4 Предметом рекламации не является: наличие билета; доплаты; состав выбранного тура (если таковой предложен туроператором и не является системной ошибкой turpoisk); тип тура (экскурсионный, комбинированный и пр.); запрос тура туристом в альтернативном агентстве; изменение цены тура в процессе работы с туристом; изменение желания туристов; возникший у турагента или туриста форс-мажор.

8.5 Рекламации не принимаются в случаях если:

• Агентством нарушен срок подачи рекламации - 24 часа с момента получения (рекламацию нельзя отправить)
• Агентством нарушен срок связи с клиентом - более 30 минут с момента получения заявки (рекламацию нельзя отправить)
• Клиент приобрел тур в данном турагентстве
• Агентство не связалось с клиентом (в том числе и по почте), даже при условии что заявка попадает под условия рекламации п.8.

У компенсированных заявок в поле “Заявка” указано "Бесплатно", а у оплаченных зеленая галочка. Время обработки жалобы может достигать 24 часов. Если даже после этого жалоба не обработана, свяжитесь с нами. За статусами заявок удобно следить в личном кабинете.

Да, существует несколько простых правил:

• Обязательно связываться по каждой заявке и проставлять статус заявки в личном кабинете (в подробностях по заявке) в течении 30 минут. По нашим данным более 80% забронированных заявок были обработаны в течение получаса после их поступления.
• В случае, если заявка не просмотрена в течении 30 минут заявка будет передана в другое агентство.
• В случае, если агентство не работает, непросмотренная заявка может быть передана в другое агентство, которое может её обработать.
• В случае возникновения претензии к заявке нужно сразу пожаловаться на заявку (подробнее в пункте 8).

Раздел "Новые заявки" доступен при работе с оплатой за заявку. Этот раздел позволяет самостоятельно купить заявку из пула свободных заявок (не отправленных пользователем в конкретное агентство).

• Если у заявки не указан бюджет/стоимость тура, по умолчанию ставится стоимость 500 рублей. Базовая стоимость заявки составляет 0,5% от бюджета заявки, но не менее 350 рублей.
• Для заявок дороже 500 рублей применяется система скидок:
  • Первая и вторая минуты - 0,5%
  • Начиная с третьей минуты стоимость заявки составляет 500 рублей.
  • С шестой минуты по 11-ую - 0,5%
  • Далее - 500 рублей.
• Система скидок может быть изменена или отменена, с предупреждением на сайте за несколько дней.

Да, если вы не можете в данный момент обрабатывать заявки (нерабочее время, технические причины, личные обстоятельства), то для того, чтобы заявка не ушла в никуда, а вам потом еще и возможно не пришлось за нее платить останавливайте получение заявок в личном кабинете.

Вы можете задать вопросы через форму обратной связи.